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企業の命運を左右する顧客サービス
Call Center / Customer Service（顧客サービスの向上）
積極的な顧客サービスを実践できるかどうかが企業の命運を分けていきます。口コミ、さらにインターネットを介した情報の広がりを考慮すれば、今日の消費者がもつ影響力は企業の存亡さえ左右するほど膨大なものです。SumTotalが提供するソリューションは、コールセンターのシステムともスムーズに連携し、日常業務のワークフローの中に、状況に応じて必要知識をはめ込んでいきます。
結果的に御社の顧客サービスチームの社内的な知識ベースは拡大し、同時に、その知識を顧客満足度の向上に役立てていけるようになります。
優秀な人材が自らの知識に自信をもったとき、単に売上を上げる以上の働きを期待することができるのです。
SumTotalのタレントマネジメントおよびパフォーマンス管理ソリューションは、御社のコールセンターや顧客サービスにおける生産性を高め、次のような成果をもたらします。
- 製品・サービス・販促活動に関する知識レベルを高め、売上を向上させます。
- サポート担当者がコンピテンシーを獲得するまでの所要時間を短縮します。
- 顧客満足度を改善し、顧客ロイヤリティの向上や将来的な売上伸長の可能性を高めます。
- 顧客対応の質を高め、再問合せ率を減らし、問題解決までの時間を短縮するなど、コールセンターの業績指標の改善を図ります。
- 製品の市場化にかかる時間を短縮し、発売日までにコールセンターの習熟度を万全の状態にします。
- 必要時に電話を使って行われるトレーニングや照会作業、人事考課または役割に基づくトレーニングによって、担当者が顧客対応に当たれなくなる時間を減らします。
SumTotalをご利用になり、コールセンターやサポートチームの能力開発に取り組んでいるユーザー企業の一例をご紹介します。
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